TANGERANGNEWS.com-Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kota Tangerang Selatan (Tangsel) mengevaluasi pengoperasian aplikasi super Tangsel ONE dan Asisten Virtual berbasis kecerdasan buatan (AI Chat-First), Helita, sejak diluncurkan bulan lalu.
Hasil evaluasi platform ini pada periode 30 April hingga 15 Juni 2026, menunjukkan masih adanya sejumlah kendala yang terjadi.
Kepala Diskominfo Kota Tangsel TB Asep Nurdin mengaku meski secara performa teknologi dan infrastruktur, sistem Helita bekerja sangat andal.
Namun ada jurang pemisah yang lebar antara kesiapan sistem kecerdasan buatan dengan kesiapan kultural masyarakat.
“Data evaluasi menunjukkan ada pekerjaan rumah (PR) besar dalam menggeser budaya (culture) masyarakat dari analog menuju digital, terutama pada layanan perizinan dan penanganan keluhan fisik," jeas Asep, Senin 22 Juni 2026.
Asep menyatakan bahwa selama 47 hari masa evaluasi, asisten virtual Helita telah melayani 974 percakapan yang mencakup total 10.257 pesan.
Dari interaksi tersebut, platform ini mencatatkan Resolution Rate sebesar 25 persen, dengan Average Response Time atau kecepatan merespons hingga 429 milidetik.
Layanan ini mengantongi rating 4,3 dari skala 5 bintang berdasarkan ulasan dari 250 pengguna.
Asep mengeklaim seluruh indikator kinerja utama (Key Performance Indicators/KPI) operasional telah memenuhi ambang batas (threshold) baku.
Dia merinci tingkat ketersediaan sistem (availability) yang menyentuh angka 93,33 persen, berada di atas target minimal 90 persen.
"Alhamdulillah, ketersediaan sistem aman di atas ambang batas," ujarnya.
Namun, dia tidak menampik adanya gangguan sistem pada 29 Mei dan 4 Juni 2026. Setelah ditelusuri, penyebabnya ada pada sistem Cloudflare, sehingga itu dikecualikan sebagai gangguan eksternal pihak ketiga.
"Lalu untuk penyelesaian keluhan teknis dari pengguna, kepatuhan SLA operasional kita mencapai 90 persen, di mana tim berhasil merampungkan 45 dari total 50 tiket developer yang masuk," tegasnya.
Selain itu, Asep menuturkan, untuk success rate atau tingkat keberhasilan percakapan berada di angka 85,93 persen, masuk dalam rentang target resmi di 85 sampai 93 persen.
“Memang tercatat ada 110 percakapan yang terpaksa dialihkan ke penanganan manual, tetapi itu terjadi akibat kanal WhatsApp API gateway yang sempat terkena banned,” terang dia.
Berdasarkan evaluasi terakhir, Diskominfo menangkap adanya anomali perilaku digital pada masyarakat Tangsel.
Isu perizinan bertengger sebagai topik terpopuler kedua yang paling banyak ditanyakan ke Helita, dengan porsi 25,8 persen atau 251 percakapan.
Warga aktif membanjiri ruang obrolan dengan pertanyaan seputar syarat dokumen, pembuatan akun SIMPONIE, alur permohonan, hingga estimasi waktu penyelesaian izin.
Namun, tingginya antusiasme awal tersebut menghadapi tantangan besar pada tahap penyelesaian proses.
Data funnel konversi menunjukkan adanya celah yang cukup signifikan. Dari 251 percakapan yang dimulai, tercatat 4 pengguna yang menyelesaikan pembuatan akun SIMPONIE melalui Helita (tingkat konversi sebesar 1,6%).
Sementara itu, jumlah pengguna yang melakukan submisi berkas perizinan secara mandiri berada di angka 9 pengguna (konversi end-to-end sebesar 3,6%).
Asep menyebut, secara infrastruktur, sistem aplikasi sudah siap dan aman. Tapi proses transisi menuju layanan digital yang sepenuhnya mandiri memang memerlukan waktu dan pendampingan lebih lanjut.
"Saat ini, masyarakat cenderung lebih nyaman memanfaatkan AI untuk tahap konsultasi awal, sementara untuk proses pemenuhan dokumen, masih diperlukan simplifikasi agar tidak memicu keraguan di tengah jalan," ungkapnya.
Ketimpangan serupa menjalar pada menu penanganan keluhan masyarakat (Public Service & Complaint Handling).
Mayoritas mutlak aduan yang masuk didominasi oleh urusan domestik di lapangan fisik mencapai 469 laporan atau 98,1 persen.
Keluhan ini mencakup masalah penumpukan sampah sebanyak 81 laporan, gangguan keamanan 64 laporan, ancaman hewan buas atau berbisa 28 laporan, serta pembakaran sampah 25 laporan.
Sebaliknya, laporan yang mengadukan kendala digital murni hanyalah 9 laporan (1,9 persen).
Kondisi eksternal ini diperparah oleh lambatnya birokrasi internal di tingkat Organisasi Perangkat Daerah (OPD).
Pada bagian Service Center Ticketing, ada 93 tiket keluhan teknis digital masuk yang didominasi oleh error pada form pengetikan, kendala login, dan website down.
Tapi dari jumlah itu, sebanyak 90 tiket di antaranya atau 96,8 persen masih berstatus open alias tak tersentuh. Artinya, belum ada satu pun tiket yang masuk ke tahap in progress maupun resolved.
"Ini menjadi indikasi kuat bahwa proses penanganan di tingkat internal OPD perlu kita percepat," ujar Asep.
Menyikapi setumpuk temuan krusial ini, Dikominfo Tangsel mengaku telah menyiapkan sejumlah strategi taktis jangka pendek.
Untuk mendongkrak konversi perizinan SIMPONIE, konten edukasi pada sistem Helita akan dirombak total.
Diskominfo bakal menyisipkan video tutorial singkat yang memandu warga secara visual mengenai tata cara membuat akun, menyiapkan berkas, hingga melakukan submit perizinan daring.
"Prioritas utama kami adalah melakukan edukasi yang lebih masif dan terstruktur untuk mendorong perubahan budaya digital di masyarakat. Kami ingin memotong kebingungan warga di tahap funneling tersebut," imbuh Asep.
Di sisi internal, Asep berjanji akan memperketat pengawasan dan menuntut komitmen OPD terkait untuk segera menuntaskan 90 tiket keluhan warga yang masih tertahan di laci digital mereka.
Selain itu, keluhan beban kerja tim teknis direspons dengan rencana simplifikasi serta otomatisasi dokumen laporan bulanan agar tidak lagi menyita waktu kerja esensial.
"Tim teknis kini bisa memusatkan energi untuk melakukan pembersihan data keluhan, menyelesaikan sisa tiket developer, serta merampungkan migrasi interaksi Voice Mode menggunakan Gemini Live API pada aplikasi Sisumaker agar layanan publik kita semakin responsif dan berdampak nyata," pungkas Asep.