TANGERANGNEWS.com-Fenomena masyarakat yang lebih memilih mengadukan keluhan pelayanan publik melalui media sosial (medsos) hingga viral mendapatkan sorotan serius dari Ombudsman RI Perwakilan Provinsi Banten.
Tindakan tersebut dinilai terjadi lantaran saluran media sosial dianggap publik lebih cepat memantik respons dari instansi pemerintah jika dibanding mengadukannya secara langsung.
Hal itu disinggung Kepala Perwakilan Ombudsman RI Provinsi Banten Fadli Afriadi dalam kegiatan Road to Hakordia 2026 dan Rangkaian HUT Banten ke-26 bertajuk "Penguatan PAKSI-API Banten dalam Pengelolaan Pengaduan Masyarakat", Rabu 14 Okrober 2026.
Fadli mengakui fenomena warga yang memviralkan persoalan pelayanan publik dilakukan karena paling ampuh dalam mendapatkan perhatian serta penanganan cepat dari pemerintah daerah.
Namun, ia mengingatkan agar kanal pengaduan resmi tidak diabaikan.
“Masyarakat cenderung mengadukan persoalan pelayanan publik melalui media sosial hingga viral karena dinilai lebih cepat mendapatkan respons. Padahal, mekanisme pengaduan resmi tetap diperlukan agar laporan dapat diperiksa dan ditindaklanjuti sesuai kewenangan serta memberikan kepastian penyelesaian," katanya.
Selain itu, Fadli menekankan bahwa lemahnya pengelolaan pelayanan publik dan maraknya maladministrasi dapat menjadi celah awal terjadinya praktik tindak pidana korupsi.
"Tindakan penyalahgunaan wewenang, pengabaian kewajiban hukum, perbuatan melawan hukum, hingga kelalaian petugas dalam melayani masyarakat membuka ruang terjadinya penyelewengan yang merugikan publik," katanya.
Staf Divisi Investigasi Indonesia Corruption Watch (ICW) Zararah Azhim Syah menyoroti pentingnya standar operasional prosedur (SOP) dalam penanganan pengaduan masyarakat, khususnya laporan terkait pengadaan barang dan jasa pemerintah.
Menurut Zararah, pengaduan harus ditangani melalui prosedur yang jelas, mulai dari penetapan penanggung jawab, batas waktu setiap tahapan, hingga pemberian informasi kepada pelapor.
“Penanganan pengaduan harus memiliki prosedur yang jelas, siapa yang bertanggung jawab, berapa lama setiap tahapan berlangsung, dan kapan pelapor mendapatkan informasi mengenai perkembangan laporannya,” ujarnya.
Ia memaparkan, berdasarkan pemantauan LKPP sepanjang 2021–2025, dari 2.100 pengaduan pengadaan barang dan jasa yang diteruskan kepada aparat pengawasan intern pemerintah (APIP), sebanyak 980 pengaduan atau 46,7 persen telah ditindaklanjuti.
Sementara itu, 1.120 pengaduan lainnya belum ditindaklanjuti.
Zararah juga menunjukkan bahwa penerapan SOP dapat membantu mempercepat respons terhadap laporan.
Dalam data pendampingan ICW di tiga wilayah, median waktu respons pengaduan turun dari 410,5 hari pada 2023 menjadi 70 hari pada 2025.
Selain memperjelas proses pemeriksaan, SOP perlu menjamin pelapor memperoleh informasi pada setiap tahapan, mulai dari penerimaan dan verifikasi laporan, dimulainya pemeriksaan, hingga hasil pemeriksaan dan tindak lanjutnya.
"Dengan demikian, pengaduan masyarakat tidak sekadar diterima, tetapi juga diproses secara terukur dan dapat dipertanggungjawabkan," pungkasnya.